الذكاء الاصطناعي

شيبستيشن تبني مساعد ذكاء اصطناعي لتقنية المعلومات على أمازون

نجحت شركة شيبستيشن جلوبال في تحويل تحديات الدعم التقني المتكررة إلى تجربة سلسة عبر دمج الذكاء الاصطناعي في بيئة العمل اليومية.

رضوان عبدالهاديمحرر وكاتب تقني

نُشر: 13 أكتوبر 2026 · آخر تحديث: 13 أكتوبر 2026 · 3 دقائق قراءة

شيبستيشن تبني مساعد ذكاء اصطناعي لتقنية المعلومات على أمازون — الصورة: AWS Machine Learning Blog

تصميم مساعد ديك هاند الذكي

واجه فريق تقنية المعلومات في شركة شيبستيشن جلوبال تحدياً متكرراً يتمثل في الإجابة عن نفس الأسئلة الروتينية، مما استهلك وقتاً كان يمكن توجيهه لمهام أكثر استراتيجية. لحل هذه المشكلة، قام الفريق الهندسي ببناء مساعد ذكاء اصطناعي يدعى ديك هاند، مصمم خصيصاً للعمل داخل منصة سلاك. يعتمد هذا النظام على منصة أمازون بيدروك أجنتركور، وهي بنية تحتية مخصصة لبناء الوكلاء الذكيين وتوصيلهم وتحسين أدائهم على نطاق واسع.

تحليل حجم المشكلة والبيانات

أظهرت البيانات التي جُمعت خلال الاثني عشر شهراً السابقة لإطلاق النظام أن الموظفين كانوا ينشرون أكثر من 1500 موضوع نقاش في قناة الدعم. كما لاحظ الفريق أن أكثر من خُمس هذه الاستفسارات كانت تصل خارج أوقات العمل الرسمية في الولايات المتحدة، نظراً لتوزيع الموظفين في دول متعددة تشمل المملكة المتحدة وإسبانيا وبولندا وأستراليا والفلبين. كانت الإجابات موزعة بشكل مشتت بين مقالات فيكونفلونس، وصفحات الشبكة الداخلية، وملفات PDF، وتاريخ القناة نفسه، مما جعل العثور على المعلومات الصحيحة أمراً معقداً ومستهلكاً للوقت.

البنية التقنية للمساعد

تتكون البنية التقنية للنظام من أربعة مكونات رئيسية. أولاً، خدمة سلاك التي تستقبل الأحداث وتحدد ما إذا كان يجب على البوت الرد، مع بناء سياق للمستخدم بناءً على ملفه الشخصي. ثانياً، خدمة الوكيل التي تعمل كحاوية على بيئة أمازون بيدروك أجنتركور، وتستخدم نموذج كلاود من أنثروبيك عبر أمازون بيدروك لإدارة حلقة الأدوات متعددة الأدوار. ثالثاً، الأدوات والمعرفة التي تتضمن دالة AWS Lambda واحدة تعرض أدوات عبر بوابة أجنتركور لتصنيف الطلبات وإنشاء تذاكر Jira وتحليل الصور. رابعاً، عمليات التشغيل والتغذية الراجعة التي تعتمد على DynamoDB لتخزين التقييمات.

آلية العمل والتفاعل

عندما ينشر موظف رسالة في قناة يوجد فيها ديك هاند، تقوم خدمة سلاك بجمع تاريخ الموضوع الكامل وسياق المستخدم. ثم تستدعي الوكيل عبر واجهة برمجة التطبيقات الخاصة ببيئة التشغيل. يبحث الوكيل في قاعدة المعرفة ويستدعي الأدوات اللازمة عند الحاجة. إذا وجد إجابة، يعيدها مباشرة للمستخدم. أما إذا لم يجد إجابة شاملة، فيطرح سؤالاً توضيحياً أو يعرض إنشاء تذكرة دعم فني. هذا التصميم يسمح للمساعد بالعمل كزميل فريق حقيقي، يقرأ المحادثة ويستخرج السياق من ملفات سلاك للإجابة في مكانها.

النتائج والأثر التشغيلي

أظهرت النتائج الأولية للنظام أداءً ملحوظاً خلال أول ثلاثة أشهر من التشغيل. نجح ديك هاند في حل 97.5% من الاستفسارات الواردة عبر القناة، وحصل على تقييم إيجابي من الموظفين بنسبة 96%. يؤكد كريس كولينز، المدير التنفيذي الأول لتقنية المعلومات في الشركة، أن الهدف كان جعل الحصول على مساعدة بسيطة مثل طرح سؤال في سلاك، بدلاً من تعبئة نماذج التذاكر المعقدة. كما أشار إلى أن التذاكر يجب أن تكون مؤشراً على الاحتكاك التشغيلي وليس الإنتاجية، وأن النظام يحول المحادثة إلى تذكرة كاملة السياق بنقرة واحدة عندما لا يتمكن من الإجابة الفورية.