الذكاء الاصطناعي

بنك Itaú يطوّر تجربة ذكاء اصطناعي شاملة لعملائه عبر منصة IARA

يهدف بنك Itaú إلى دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في كل تفاعل مع عملائه، مستخدماً واجهة ia.i ومنصة IARA لتحقيق التوازن بين الكفاءة التشغيلية والامتثال التنظيمي الصارم.

رضوان عبدالهاديمحرر وكاتب تقني

نُشر: 17 أكتوبر 2026 · آخر تحديث: 17 أكتوبر 2026 · 4 دقائق قراءة

بنك Itaú يطوّر تجربة ذكاء اصطناعي شاملة لعملائه عبر منصة IARA — الصورة: OpenAI News

الخلاصة

أطلق البنك واجهة ia.i للمحادثة النصية والصوتية التي تغطي الحسابات والائتمان والتأمين، مستهدفة الوصول إلى كامل قاعدة العملاء بحلول نهاية 2026.
طوّر البنك منصة IARA للحوكمة والتنسيق، التي تتيح للفرق الداخلية الوصول الآمن إلى نماذج الذكاء الاصطناعي مع مراقبة التكاليف والامتثال.
تعتمد البنية التحتية على طبقة Customer DNA التي توفر سياقاً مالياً لـ70 مليون عميل، مدعومة بنماذج GPT-5.x من OpenAI.
حققت حلول الذكاء الاصطناعي في قسم القانون كفاءات تتراوح بين 20% و80% عبر معالجة أكثر من 90 مليون مستند وتنفيذ مليوني مهمة شهرياً.

استراتيجية AI First في قطاع شديد التنظيم

يواجه بنك Itaú البرازيلي تحدياً فريداً في تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث يجب أن تكون الحلول بسيطة ومباشرة ومفيدة دون أن تكون التقنية هي محور التجربة. يؤكد كارلوس إدواردو مازي، كبير مسؤولي التكنولوجيا في البنك، أن الهدف هو جعل التقنية 'تختفي' لتقدم فوائد ملموسة للعميل. تأتي هذه الاستراتيجية في ظل دراسة أجراها البنك بالتعاون مع Grupo Consumoteca، أظهرت أن 80% من البرازيليين يرغبون في تنظيم حياتهم المالية بشكل أفضل، بينما يفضل 65% منهم تقنيات تعمل كنسخة مساعدة (Copilot) تقدم إرشادات مستمرة. يمكن الاطلاع على التفاصيل التقنية لهذه الشراكة من خلال [OpenAI News](https://openai.com/index/itau-generative-ai/). ويمكن الرجوع إلى OpenAI News للاطلاع على التفاصيل الأصلية للمصدر.

واجهة ia.i: من الراحة إلى الاستشارة المالية

بدأت الرحلة في عام 2024 مع إطلاق قدرات 'Inteligência Itaú' المحددة، لتتطور لاحقاً إلى واجهة ia.i الشاملة. تتيح هذه الواجهة التفاعل عبر النص أو الصوت في بيئة موحدة تغطي الحسابات الجارية، والائتمان، والبطاقات، والتأمين، مع إمكانية التحويل إلى دعم بشري متخصص عند الحاجة. يعتمد هذا النطاق الواسع على اختيار دقيق لنماذج الذكاء الاصطناعي، حيث أشار مازي إلى أن نماذج OpenAI كانت حاسمة في تقديم هذه التجربة بسبب قدرتها على العمل عبر مجموعة متنوعة من الحلول، بدءاً من العمليات البسيطة التي تتطلب كفاءة في التكلفة وزمن الاستجابة، وصولاً إلى الحلول المعقدة التي تحتاج إلى استدلال عميق وتأسيس دقيق للإجابات.

طبقة Customer DNA والسياق المالي

تقوم تجربة ia.i على ثلاثة مبادئ أساسية: التفاعلية، والقدرة المتعددة الوسائط (نص، صوت، صورة، ونقرات)، والتخصيص الفردي. في قلب هذه التجربة تقع طبقة 'Customer DNA'، وهي طبقة سياق مالي تساعد البنك على فهم احتياجات وعادات ومراحل الحياة لنحو 70 مليون عميل. تحت إشراف ضوابط الذكاء الاصطناعي المسؤول، تعمل نماذج GPT-5.x كجزء من المكونات التي تحافظ على هذا التمثيل وتثريه، مما يجعل التفاعلات أكثر صلة بالواقع. دخل البنك في مرحلة تعلم عميقة مع حوالي 300,000 عميل في المرحلة الأولى، لفهم كيفية استفادة الأفراد من المنتج في حياتهم المالية اليومية، من استفسارات عن المصروفات إلى نصائح استثمارية ومعاملات مريحة عبر واتساب.

منصة IARA للحوكمة والتنسيق

خلف التجارب المرئية، اتخذ Itaú قراراً معمارياً حاسماً من خلال بناء منصة IARA للحوكمة والتنسيق. تمنح هذه المنصة فرق البنك وصولاً محكوماً إلى نماذج مختلفة وفقاً للسياسات الداخلية، مع ضمان كفاءة استخدام الرموز (Tokens) لضمان الجدوى الاقتصادية. تحل IARA ثلاث مشاكل في آن واحد: التحكم في التكلفة لكل رمز، دقة الاستجابات، وتطبيق سياسات الذكاء الاصطناعي المسؤول. في قطاع خاضع لتنظيم صارم، يتيح هذا النهج للبنك التحرك بسرعة مع الحفاظ على السيطرة الكاملة. يؤكد مازي أن الذكاء الاصطناعي المسؤول هو 'منضبط' يتعامل معه البنك بعناية فائقة لضمان مواءمة الاستجابات مع قيمه وثقافته، بما في ذلك تقليل مخاطر التحيز في النماذج الحدودية.

التأثير على العمليات الداخلية والقانونية

لا تقتصر فوائد الذكاء الاصطناعي على العملاء الخارجيين، بل تمتد إلى العمليات الداخلية. في قسم القانون، أتمتت المنصة قراءة المستندات وتحليلها وتفسيرها، حيث تعمل على مستودع يضم أكثر من 90 مليون مستند وتنفيذ أكثر من مليوني مهمة شهرياً. أسفرت هذه الأتمتة عن مكاسب في الكفاءة تتراوح بين 20% و80% في مراحل مختلفة من عمليات القسم. كما تساعد طبقة الذكاء الاصطناعي المتخصصين ومديري خدمة العملاء في مهام تتراوح بين تلخيص الاجتماعات، والاستعداد لها، وفهم المشكلات المحددة، وتطوير خطط بديلة كانت سابقاً تستغرق وقتاً طويلاً.

توقعات مستقبلية واستدامة التجربة

يضع البنك توقعات كبيرة لهذا التنفيذ، متوقعاً زيادة وقت التفاعل مع العملاء ثلاث مرات، وتسريع الخدمة حتى مرتين، وجعل المحادثات أكثر فعالية بثلاث مرات. يقيس Itaú نجاح التجربة ببساطتها وليس بتعقيدها التقني، مستهدفاً الوصول إلى كامل قاعدة العملاء بحلول نهاية عام 2026. تضمن مبادئ الذكاء الاصطناعي المسؤول سلامة وشفافية وأخلاقية الحلول طوال دورة حياتها، من التطوير إلى المراقبة المستمرة، مما يضمن الامتثال التنظيمي مع توسع نطاق التقنية. يمثل هذا النهج نموذجاً لكيفية دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في المؤسسات المالية الكبرى مع الحفاظ على الثقة والخصوصية.